أعلنت أمازون حصول مساعد الذكاء الاصطناعي Q على تحديث كثير خصوصًا لموظفي مركز الاتصال، ويشمل التحديث أدلة خطوة بخطوة فى الوقت الفعلي مصممة لحل اى مشكلات معينة يتصل مـن أجلها العميل الفردي.
وأطلقت عملاقة التجارة الإلكترونية مساعد المحادثة القائم على الذكاء الاصطناعي للمؤسسات Q أول مرة فى شهر نوفمبر 2023 اثناء فعاليات مؤتمر AWS re:Invent السنوي فى لاس فيغاس.
ويحل التحديث الجديـد مشكلة اضطرار الوكلاء أو العملاء أنفسهم الي النقر فوق عَدَّدَ كثير جدًا مـن الأدوات للعثور على البيانات التى يحتاجون اليها لحل المشكلات أو الإجابة عَنْ الأسئلة.
وقال مايكل والاس، قائد هندسة الحلول لتجربة العملاء فى AWS: “عندما نجلس مع وكلاء مركز الاتصال، نرى أنهم يستخدمون أدوات متعددة ولديهم شاشات متعددة”.
وتأمل أمازون حل مشكلة الوقت الضائع، المعروف أيضًا باسم “ضريبة التبديل”، لأنها قد تطيل أوقات مكالمات خدمة العملاء أو متوسط وقت المعالجة وتقلل مـن رضا العملاء وتزيد صعوبة الحياة وتجعلها مملة لوكلاء خدمة العملاء البشريين الذين يقدمون الدعـم.
وقال والاس إن مساعد الذكاء الاصطناعي يستمع الي مكالمة العميل فى الوقت الفعلي ويحدد الهامة، ومن ثم يعـرض تلقائيًا أدلة خطوة بخطوة عبر شاشة الحاسوب للوكيل الذى يتلقى المكالمة. وتتضمن هذه الأدلة تعليمات وتطبيقات مقترحة يمكنها حل مشكلة العميل.
وعلى سبيل المثال، يتصل العميل بمركز الاتصال ويريد فتح حساب تقاعد، وبدلًا مـن تعليق المكالمة أو الدردشة لجمع البيانات اللازمة لفتح حساب، فإن مساعد الذكاء الاصطناعي يمنح الوكيل البشري مجموعه مـن الإجراءات المقترحة.
ويستطيع مساعد الذكاء الاصطناعي Q منح الوكيل البشري نظرة عامة سريعة على الخيارات المتاحة لنقلها مرة أخرى الي العميل.
ولم يعد الوكيل البشري بحاجة الي النقر خارج الشاشة ووضع العميل فى الانتظار، إذ يتولى وكيل الذكاء الاصطناعي لدى AWS عملية البحث عَنْ البيانات واسترجاعها عبر التطبيقات، كل ذلك بمفرده.
وتستطيع مراكز الاتصال التى تعتمد على مساعد الذكاء الاصطناعي مـن أمازون فى منطقه آسيا والمحيط الهادئ والولايات المتحدة وأوروبا وكندا الوصول الي التحديثات الجديدة أولًا.
وتعد إضافة الدليل المتعدد الخطوات فى الوقت الفعلي إحدى الطرق التى يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي مـن خلالها تحسين كيفية تشغيل مراكز الاتصال وتخطط أمازون لجلب تكنولوجيا إضافية الي هذا القطاع.
